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Brick and click : la FNAC propose l’extension de garantie en ligne

Jean-Yves FORT — Thu, 22 Apr 2010 13:32:43 +0000

Après un achat dans un magasin physique avec sa carte d’adhérent FNAC, voici ce qu’un ami a reçu 8 jours plus tard par email.

Je précise que le produit acheté ne nécessite pas l’intervention d’un vendeur qui aurait pu proposer une extension de garantie lors de l’achat en boutique. Voilà un bel exemple de message à la fois personnalisé et pertinent !

Nouvelle collection de newsletters d’anniversaire

Jean-Yves FORT — Thu, 15 Apr 2010 21:17:50 +0000

J’avais déjà publié une première collection de newsletters d’anniversaire l’an dernier, voici la suite avec les newsletters reçues cette année. Je ne publie pas de nouveau les newsletters dont le format est resté identique. C’est le cas de Sarenza, CuisineAZ et Kiabi que vous pouvez retrouver ici.

La Maison de Valérie (www.lamaisondevalerie.fr)

Le format a changé depuis l’année dernière mais l’offre reste identique. A noter… C’est la seule newsletter reçue à l’avance le dimanche précédent, soit 5 jours avant l’anniversaire.

Discounteo (www.discounteo.com)

Discounteo offre un bon de réduction de 10€ à valoir sur une commande. L’email est simple et tient sur un seul écran.

Rue du Commerce (www.rueducommerce.com)

L’email est très long et laisse une grosse place aux produits une fois l’offre d’anniversaire expliquée. A noter, le bon de réduction n’est valable que sur les produits vendus par Rue du Commerce, une précision importante par rapport à la marketplace du site. La mise en forme a légèrement changé en comparaison avec l’année dernière.

Conrad (www.conrad.fr)

Conrad fait très fort avec un visuel de gâteau adapté à mon âge. Avec ce simple détail, la personnalisation est la plus poussée du panel de newsletters reçues. Sinon Conrad reprend les ficelles de la VPC avec une remise et un cadeau offert pour toute commande.

Showroomprive (www.showroomprive.com)

Le site offre un bon d’achat de 10€ avec une créa graphique très sympathique, peut-être la plus réussie de toutes.

ParionsWeb (www.fdjeux.net)

La Française des Jeux tente de me convertir au pari en ligne, sans rien offrir. Ce n’est pas mon jour de chance…

AchatVIP (www.achatvip.com)

Petit soucis d’images pour AchapVIP et il manque une majuscule à mon prénom. Dommage.

Cdiscount (www.cdiscount.com)

Cdiscount propose un bon d’achat valable sur une courte période de 72h. Alors que les autres emails sont arrivés en début de journée, celui de Cdiscount est arrivé en fin de journée.

Si vous êtes arrivés jusqu’en bas de ce billet, vous allez bien participer ! Avez-vous cette année aussi d’autres exemples de bonnes pratiques en emailing à l’occasion d’un anniversaire ?

Emailing : résoudre le bug Hotmail/Firefox

Jean-Yves FORT — Mon, 15 Mar 2010 13:58:35 +0000

Sous Firefox avec des newsletters graphiques, Hotmail s’amuse à afficher des lignes blanches entre chaque ligne HTML du tableau () ou chaque saut de ligne (
) servant à mettre en forme les images. L’exemple ci-dessous illustre assez bien ce problème.

La solution à ce problème est donnée dans une étude de Smith-Harmon qui pointe le fait que parmi 102 gros marchands US, seuls 45% avaient réglé ce bug d’affichage. Alors pour bien faire, il suffit d’ajouter le style suivant juste après la balise pour faire disparaître les espaces indésirables :

Ce qui donne le code suivant :

A ne surtout pas mettre dans la partie car Hotmail coupe tout ce qui ne trouve en dehors de la balise .

A cette dose et avec le reste de la newsletter est bien fait, cela ne devrait pas poser de problème de passage en spam et améliorer les résultats sur les abonnés utilisant à la fois Hotmail et Firefox.

Invitation à évaluer les produits achetés

Jean-Yves FORT — Wed, 09 Dec 2009 09:58:09 +0000

C’est un modèle du genre, donc j’en profite pour partager ici un email reçu d’Amazon hier qui me suggère d’évaluer des livres récemment achetés en novembre (petit raté d’Amazon car la date d’achat dans l’email est erronée). Amazon m’a laissé quelques semaines pour lire les BD avant d’envoyer l’email… Efficace, c’est tout.

Collection de newsletters avec invitation Facebook

Jean-Yves FORT — Wed, 23 Sep 2009 09:57:35 +0000

Beaucoup de e-commerçants créent leur propre page sur Facebook et invitent par différents moyens leurs clients/membres à devenir fan. Voici comment cinq marchands s’y prennent pour inviter les abonnés à leurs newsletter à rejoindre leur page ou groupe Facebook.

Spartoo (www.spartoo.com)

Une newsletter dédiée propose aux abonnés de devenir fan contre un bon d’achat en boutique. Je suis sceptique sur le fait de devenir un « fan inconditionnel » de quelque chose contre une récompense. En tout cas, Spartoo compte 7635 fans francophones au moment de la rédaction de ce billet.

La Redoute (www.laredoute.com)

Le pied d’une newsletter invite à suivre La Redoute sur Facebook et Twitter, sans contrepartie comme chez Spartoo. L’enseigne n’a pas créé de page fan mais un groupe Facebook, plus limité en fonctionnalités. Le groupe compte 279 membres.

Gsell.fr (www.gsell.fr)

Comme pour La Redoute, le pied de page intègre une invitation à rejoindre Gsell sur Facebook. 70 personnes sont fan via la page créée par l’enseigne.

Cdiscount (www.cdiscount.com)

Cdiscount peut être suivi via Facebook et Twitter. L’intégration est faite en bas de newsletter et la page compte 817 fans.

Vin Malin (www.vin-malin.fr)

Ici l’intégration a été réalisée en haut de newsletter et Vin Malin compte 192 fans sur sa page Facebook. A noter aussi, comme chez Cdiscount et La Redoute, l’invitation à suivre l’enseigne sur Twitter.

Personnalisation extrême de l’expéditeur

Jean-Yves FORT — Tue, 22 Sep 2009 21:38:16 +0000

Cela m’a sauté aux yeux dans l’océan de newsletters reçues chaque jour. Quelqu’un portant le même nom que moi m’envoie un message ! J’imagine que cela doit être efficace pour booster le taux d’ouverture.

Qu’en dites-vous ?

Exemple d’alerte disponibilité

Jean-Yves FORT — Wed, 09 Sep 2009 07:58:53 +0000

J’avais parlé dans les billets « Idée pour les produits indisponibles » et « Produits indisponibles (suite) » de l’opportunité de permettre au visiteur de recevoir un email d’alerte quand un produit est à nouveau disponible, dans le cas de produits qui peuvent être en rupture temporairement.

J’en profite pour mettre un exemple d’email d’alerte car cela manquait à mes articles précédents. N’hésitez pas à m’envoyer d’autres exemples si vous en croisez !

Inscription à une newsletter lors de la création d’un compte client

Jean-Yves Fort — Tue, 18 Aug 2009 11:05:56 +0000

Lors de la création d’un compte lors de la passation d’une commande, les marchands font des choix différents quand il s’agit d’inscrire leurs futurs clients à leur newsletter. Mais que peut-on vraiment faire ?

Permission marketing

La règle voudrait que chaque client coche volontairement une case pour indiquer qu’il souhaite être recontacté via des newsletters. Comme de nombreux marchands, c’est ce que fait par exemple Discounteo dans l’exemple ci-dessous.

Dans ce cas là, le client devrait être plus réceptif aux offres qu’il recevra dans le futur, du moment qu’elles correspondent à ce pour quoi il a donné son autorisation.

Le problème de cette méthode est qu’une majorité de clients ne s’abonne pas volontairement à une newsletter, surtout dans le cadre d’une première commande et au moment de la création d’un compte. Si on réfléchit fidélisation, les volumes ne sont pas satisfaisants et se pose alors la question de pré-cocher la case d’abonnement.

Exemples à l’opposer

Le site des 3 Suisses abonne automatiquement chaque nouvel inscrit à sa newsletter et l’indique clairement lors de la création du compte et une explication détaillée via le lien « En savoir plus ».

De son côté, Cdiscount abonne aussi automatiquement chaque nouvel inscrit en indiquant qu’il est possible de se désabonner dans son espace client, via le lien en bas de chaque email ou par courrier.

Ce que dit la loi

Sur le site Legifrance, un paragraphe de l’article L34-5 indique ceci :

Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si les coordonnées du destinataire ont été recueillies directement auprès de lui, dans le respect des dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d’ambiguïté, la possibilité de s’opposer, sans frais, hormis ceux liés à la transmission du refus, et de manière simple, à l’utilisation de ses coordonnées lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois qu’un courrier électronique de prospection lui est adressé.

Si j’interprète, il est possible d’abonner un client à une newsletter lors de la création d’un compte du moment que le client peut s’opposer à l’abonnement :

Au moment même de l’inscription, via une case d’acceptation pré-cochée qu’il peut décocher pour ne pas s’abonner,
Au moment même de l’inscription, via une case de refus qu’il peut cocher pour ne pas s’abonner,
A chaque email reçu, via un lien de désinscription par exemple.

Ce que dit la CNIL

La CNIL recommande que le consentement préalable ou le droit d’opposition soit recueilli par le biais d’une case à cocher. L’utilisation d’une case pré-cochée est à proscrire car contraire à la loi.

Les cases « pré-cochées » qui permettent de présumer du consentement de la personne ne sont pas admises.

Ces deux interprétations trouvées ici et ici sur le site de la CNIL semblent aller bien au delà de ce que dit la loi. La CNIL indique que l’utilisation de cases pré-cochées est « contraire à la loi ».

Que peut-on vraiment faire ?

S’il ne faut pas suivre les exemples donnés par les 3 Suisses ou Cdiscount, je me demande d’où vient la différence d’interprétation que l’on peut faire en lisant la loi d’un coté et les textes publiés sur le site de la CNIL de l’autre. A mon avis, le décalage d’interprétation porte essentiellement sur la partie « de manière expresse et dénuée d’ambiguïté » qui se trouve dans la loi.

Le pré-cochage est-il légalement possible ? J’avoue ne pas trouver de réponse tranchée. Pouvez-vous éclairer ma lanterne ?

Collection de newsletter viagra, cialis…

Jean-Yves Fort — Tue, 04 Aug 2009 14:16:58 +0000

Les spams pour du viagra, cialis et autres pilules sont un véritable fléau et finissent généralement à la poubelle. Arrêtons-nous un instant sur ces spams. Leur observation pourrait-elle nous apprendre beaucoup sur la conception d’emails marketing ?

Les créations sont à mille lieues des newsletters souvent très graphiques utilisées par tous les marchands et sont visiblement efficaces puisque le phénomène ne cesse pas. Petite revue…

La 100% image

La mise en page est très simple : le nom du produit, une photo, un petit descriptif et le prix bien en évidence. L’adresse du site sur lequel acheter est bien visible, au cas où les liens seraient désactivés par le lecteur d’email.

La mixte images + texte + html

Cet exemple a prévu une version miroir si l’image ne s’affiche pas. Après un petit mot de bienvenue, les produits sont nommés et joliment présentés grâce à effet d’ombre et reflet. La création n’oublie pas d’indiquer les moyens de paiement disponibles et de donner un lien pour en savoir plus sur l’offre, puis remercie de destinataire qui aura lu jusqu’en bas.

La 100% texte

Un petit texte d’encouragement bien trempé (je vous incite à le lire, c’est presque sportif) et un lien. Ici le message insiste sur les effets induits avec une vision sociale plutôt que sur le produit. Efficace !

Que pensez-vous de la collection ci-dessous ? Est-ce que cela vous donne des idées ? Qu’en dit Olivier qui n’a pas étudié cela dans son étude sur les newsletters de sites e-commerce ?

Etude sur les newsletters e-commerce

Jean-Yves Fort — Wed, 15 Jul 2009 21:21:24 +0000

Altics publie une étude sur les newsletters d’une vingtaine de sites e-commerce menée sur un panel de 50 personnes. Six thématiques sont abordées :

Les attentes des utilisateurs,
Les typologies d’acheteurs en ligne,
Le processus d’inscription,
Ce qui donne envie d’ouvrir une newsletter,
La mise en forme et l’information proposée,
Ce qui fait cliquer.

Cette intéressante présentation est disponible en slide ci-dessous (cliquez ici si vous lisez cet article dans un agrégateur et passez en plein écran) ou en téléchargement à cette adresse au format PDF.

Veille sur les newsletters

Jean-Yves Fort — Wed, 15 Jul 2009 20:20:36 +0000

Pour suivre les newsletters de concurrents ou pêcher de bonnes idées dans d’autres secteurs, la première solution est de s’abonner site par site. La seconde est de consulter Newsletter.im imaginé par Loïc Ridel. Ce site récupère et permet de consulter les newsletters envoyées par plus de 120 sites en majorité marchands. Et hop, un abonnement de plus dans mon agrégateur.

Collection de newsletters automobiles

Jean-Yves Fort — Mon, 22 Jun 2009 11:42:34 +0000

Voici une collection de newsletters de constructeurs automobiles reçues ces dernières semaines.

Alfa Romeo (www.alfaromeo.fr)

Citroën (www.citroen.fr)

Citroën reprend l’habillage graphique « Qui veut gagner des millions » utilisé dans la campagne télé. Mais où est donc passé Jean-Pierre ?

Fiat (www.fiat.fr)

Ford (www.ford.fr)

Lancia (www.lancia.fr)

Mazda (www.mazda.fr)

La newsletter de Mazda est très longue. C’est aussi la seule de ce comparatif à proposer un contenu rédactionnel alors que les autres marques se contentent de newsletters très visuelles.

Mitsubishi (www.mitsubishi-motors.fr)

Le visuel est efficace. Il manque juste une incitation à cliquer. J’ai un moment pensé que c’était « Lancer sportback Diamant » en gris sur le fond blanc, mais c’est le nom de la voiture…

Renault (www.renault.fr)

Toyota (www.toyota.fr)

Volkswagen (www.volkswagen.fr)

Collection de newsletters d’anniversaire

Jean-Yves Fort — Fri, 17 Apr 2009 12:40:51 +0000

Voici une collection de newsletters reçues à l’occasion de mon anniversaire.

Kiabi (www.kiabi.com)

Une newsletter visiblement personnalisée en fonction du sexe vus le choix de couleurs pour la promotion (qui correspond au menu « Homme« ) et l’image du mannequin habillé en Kiabi. La formulation « Monsieur Jean-Yves FORT » me semble un poil lourde. Je ne suis pas client de Kiabi, mais je trouve dommage que l’offre soit uniquement valable sur Internet et pas en magasin.

Etam (www.etam.fr)

Visiblement, Etam n’a pas trop prévu que l’anniversaire n’est pas forcément pertinent si le client est un homme. Contrairement à Kiabi, le coupon est imprimable et utilisable en ligne et en magasin.

Rue du Commerce (www.rueducommerce.com)

Ici, le chèque cadeau est accompagné de suggestions pour le dépenser sous la forme de produits présentés dans un encart « Top des ventes« . L’email est signé par la « responsable de la satisfaction client« , une façon d’essayer de rendre l’email plus personnel.

Spartoo (www.spartoo.com)

Spartoo a choisi la simplicité avec un email très court et peu graphique, contenant un code réduction. Spartoo rappelle l’âge de l’inscrit, je ne suis pas sûr que ce rappel plaise à tout le monde… Qu’en pensez-vous ?

Sarenza (www.sarenza.com)

Le site n’offre pas d’avantage supplémentaire à l’occasion de l’anniversaire, mais en profite pour rappeler les avantages permanents proposés (la livraison et le retour gratuits) et la qualité du service proposé via un taux de satisfaction et des témoignages.

La Fraise (www.lafraise.com)

Pour l’anniversaire, La Fraise crédite le compte clients en brouzoufs, le système de points cadeaux échangeable en réduction lors de la commande. Le site a choisi un format 100% texte, ce qui est étonnant vu le positionnement de La Fraise en terme de créativité.

La Maison de Valérie (www.lamaisondevalerie.fr)

Un cadeau, des réductions à foison… on est chez un acteur de la VPC classique qui adapte ses méthodes à Internet. Je trouve que la création graphique est une des plus réussies de cette sélection.

La Redoute (www.laredoute.com)

Comme La Maison de Valérie, La Redoute propose une réduction et un cadeau. La Redoute n’indique pas le cadeau directement dans la newsletter et invite le destinataire à cliquer pour aller le découvrir sur son site, un bon moyen d’augmenter le taux de clic. La newsletter est visiblement adaptée au sexe avec le mannequin masculin.

TF1 (www.tf1.fr)

A l’occasion de l’anniversaire, TF1 propose de jouer gratuitement à l’un de ses jeux payants. L’email rappelle en clair le login et le mot de passe directement dans l’email. Si cela a un côté très pratique, ce n’est pas ce qu’il y a de plus sécurisé…

MSN / Windows Live (www.msn.fr)

Quand les cadeaux sont virtuels ou ne coûtent presque rien, pourquoi se priver de les offrir à l’occasion d’un anniversaire ? C’est ce que fait Microsoft en offrant des émoticones et un espace de stockage en ligne avec une création très simple.

CuisineAZ (www.cuisineaz.com)

A l’occasion d’un anniversaire, ce site média propose dans sa newsletter des liens vers des pages de recettes festives, pour préparer le gâteau, l’apéro et à boire. Malin !

Si vous êtes arrivés jusqu’en bas de ce billet, vous allez bien participer ! Avez-vous des exemples de bonnes pratiques en emailing à l’occasion d’un anniversaire ?

Les Miss du e-commerce

Jean-Yves Fort — Thu, 05 Feb 2009 23:55:15 +0000

Elles signent les emails de nombreux sites marchands et font (souvent) grimper les taux d’ouverture des newsletters, ce sont les Miss du e-commerce.

Par expérience avec BienManger, il a même des psychopathes personnes qui font des recherches sur Google avec le nom de ces personnes réelles ou virtuelles.

Liste des Miss

Sophie de Factory Lingerie,
Claire de Sarenza,
Chloë de MonShowRoom,
Emma de Smartbox,
Aurélie de BienManger,
Téa de Discounteo,
Clara de Dessous Chéri,
Margo d’Ayamee,
Adriana de Spartoo,
Céline de FashionShopping,
Camille de Tape à l’oeil,
Laura de Welcome Office,
Virginie de Sac.by.24h00.

Et les hommes ?

Quant aux hommes, ils semblent bien moins nombreux en proportion à apparaître comme expéditeur de newsletters.

Bob de RuedesHommes.com,
Enzo de Spartoo.

Avez-vous d’autres couples prénom + site pour compléter les deux listes ci-dessus ?

Automates vs clients

Jean-Yves Fort — Wed, 07 Jan 2009 07:36:50 +0000

Pourquoi interdire à un abonné d’appuyer sur le bouton « Répondre » de son lecteur d’emails ?

Surtout ne répondez pas !

Si certaines newsletters indiquent une adresse email ou donnent un lien pour permettre à leurs clients de leur envoyer un message, beaucoup d’autres se contentent d’indications proches de celles données dans les deux exemples ci-dessous.

Mauvais pour l’image

Ce type de message donne une mauvaise image de la capacité de la marque à communiquer avec ses clients, alors que bien souvent les moyens de contacter sont visibles sur le site.

Cette indication nie les possibilités offertes par ce média, en considérant l’email comme un prospectus papier qui laisse deux choix au destinataire : se précipiter en magasin ou détruire le message.

Peu de risques

Pour travailler sur quelques bases bien fournies, le nombre de réponses suite à une newsletter est minime, que ce soit par email ou par téléphone quand le message contient un numéro.

Alors pourquoi priver ses abonnés de ce moyen de communiquer ?

Longueur du sujet des newsletters

Jean-Yves Fort — Fri, 15 Aug 2008 21:22:18 +0000

Suite à mon article sur la largeur des newsletters, je suis retourné sur mon compte chez laposte.net. J’ai remarqué que certains sujets étaient tronqués dans la liste de messages.

J’ai refait un tour des webmails afin de connaître le nombre de caractères utilisables avec une résolution standard de 1024×768.

Longueur du sujet maximale

La Poste : 45 caractères
Gmail :77 caractères
Yahoo Mail : 36 caractères
Hotmail/Live Mail : 60 caractères
Orange : 28/30 caractères

Le besoin d’un expéditeur bien identifié

Comme le sujet de l’email peut être raccourci, le nom de l’expéditeur est primordial. Par exemple, si l’expéditeur du message « Essayez GRATUITEMENT et sans e… » n’était pas « Citroën« , il faudrait jouer aux devinettes pour connaître le thème du message.

Cette information est rarement tronquée sauf exceptions comme « Complicio de monabanq par Clic…« . Voici le nombre de caractères utilisables pour l’expéditeur.

La Poste : 21 caractères
Gmail : 30 caractères
Yahoo Mail : 24 caractères
Hotmail/Live Mail : 30 caractères
Orange : 30 caractères

L’importance des premiers caractères

Ce conseil est un classique de la conception web : « le plus important est au début« . Lors de la préparation d’une newsletter, les informations principales décrivant le contenu de la lettre doivent se trouver dans les 30 premiers caractères du sujet et il faut éviter de dépasser 20 caractères pour que l’expéditeur soit bien identifiable.

Largeur des newsletters HTML

Jean-Yves Fort — Sat, 09 Aug 2008 12:02:13 +0000

J’ai mesuré la largeur de plusieurs newsletters reçues ces derniers jours de différents marchands ou guides d’achat connus (à quelques pixels près). La différence de taille est très importante entre la plus large (Ebuyclub) et la moins large (La Camif), environ 195 pixels.

Boulanger : 700px
Pixmania : 600px
Ebuyclub : 785px
Sarenza : 670px
Kiabi : 605px
La Maison de Valérie : 730px
La Camif : 590px et 715px
Rue du Commerce : 630px et 660px
Maximiles : 640px
La Redoute : 600px et 700px

Largeur idéale : 580 à 620 pixels ?

La société Mail Performance (avec qui je travaille pour de grosses bases) conseille de ne pas dépasser 580 pixels de large pour être assuré que la newsletter sera lue sans nécessité de scroller sur une majorité de logiciels/webmails et selon les résolutions d’écrans les plus communes.

La largeur utilisable sur les principaux webmails

Pour prolonger cette petite enquête, voici la largeur disponible sur différents webmails parmi les connus et utilisés en France avec comme base un écran configuré avec une résolution 1024×768 :

La Poste : 750px (auparavant 580px)
Gmail : 570px
Yahoo Mail : 620px (et 780px sans la colonne pub par défaut)
Hotmail/Live Mail : 770px
Orange : 780px

Mesurer et évoluer

Il faut suivre l’évolution des webmails, logiciels et des résolutions des écrans utilisés par ses visiteurs pour adapter les créas. S’il n’est toutefois pas possible d’éviter un scrolling horizontal, il vaut mieux éviter d’afficher les informations les plus importantes dans l’espace de droite qui dépasse la taille de 600 pixels.

A lire ailleurs sur Internet :

Quelle largeur pour ma newsletter HTML ? par Nicolas Pittet
How wide should an HTML email newsletter be ? par Christopher Knight qui conseille de ne pas dépasser 620 pixels de large