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Amazon serait très méchant avec certains vendeurs de sa marketplace

L’actualité tournant au ralenti, certaines informations arrivent à émerger dans l’actualité. C’est notamment le cas de « Comment Amazon surveille les vendeurs sur le MarketPlace » publié sur le site de Challenges (et qui très probablement aura des échos ailleurs vu la thématique).

Ca commence mal…

Dans le chapeau déjà :

Ils sont amateurs ou pros et utilisent la plate-forme de vente d’Amazon un peu comme « Leboncoin » pour arrondir leurs fins de mois. Mais ignorent souvent que leurs performances sont suivies de près. Voici comment Amazon traque certains de ses vendeurs.

Leboncoin et la marketplace d’Amazon n’ont rien de commun à ce stade. L’un est un site de publications d’annonces de mise en relation. L’autre est un site transactionnel qui en plus de publier des « annonces » encaisse les clients et s’occupe de la totalité du suivi de la transaction (ainsi que parfois même l’expédition).

… et ça continue avec un soupçon de lucidité.

De quoi donner le tournis à certains internautes qui y voient un moyen de bien gagner leur vie malgré la commission de 15 % prélevée sur les ventes par Amazon [...] Amazon ne fait pas de cadeaux à ces vendeurs à qui elle impose une rentabilité digne d’une grande entreprise.

Le « tournis« , le mot est bien choisi… le même tournis qui emmènent maintenant les mêmes à se plaindre jusqu’à commettre un bel article dans Challenges.

La commission de 15% est certes élevée, mais elle est connue à l’avance lorsque l’on s’inscrit sur Amazon… elle évite aussi au vendeur de s’acquitter de frais marketing pour trouver des clients et de se payer une solution e-commerce performante. A noter que cette commission n’est pas toujours de 15% selon le type de produits, ce qu’omet d’indiquer l’article.

Quant à « la rentabilité digne d’une grande entreprise« , je ne sais pas pourquoi cet argument sort à cet endroit là alors que cela n’a rien à voir avec la suite de l’article qui porte sur le contrôle de la qualité de prestation opérée par les vendeurs de la marketplace. Sinon sur la rentabilité : c’est compliqué de vendre sans marge tout en s’acquittant de 15% de commission, mais ce n’est pas propre à Amazon.

Amazon n’est pas un service public

Amazon est une entreprise privée, et comme d’autres marchands, est là pour :

  • Gagner des clients,
  • Vendre des produits,
  • Livrer au plus vite ses clients (sans soucis),
  • Fidéliser ses clients
  • Au final gagner de l’argent sur la répétition des commandes.

Si un vendeur s’amuse à (liste tirée de la lecture de l’article et d’expérience personnelle) :

  • Vendre des produits qui ne sont pas en stock,
  • Expédier avec du retard,
  • Annuler des commandes alors que les produits étaient indiqués en stock,
  • Ne pas règler les problèmes rapidement.

Et bien cela va à l’encontre des objectifs d’Amazon, donc c’est mauvais pour Amazon et Amazon arrête de travailler avec le vendeur. Tout cela parait bien logique, surtout que les vendeurs marketplace sont nombreux à se battre pour vendre des produits identiques… autant se débarrasser des plus mauvais.

Amazon bosse pour Amazon

J’ai l’expérience d’avoir vendu sur Amazon et cela m’a vacciné. Avec une qualité de service au top et des produits qui se vendaient bien, il n’est pas exclu qu’Amazon deviennent plus gourmand que sa commission de 15%, du jour au lendemain sans prévenir. Amazon va d’abord proposer de passer sur du « Expédié par Amazon », en gros vous payez un peu plus pour que Amazon expédie de ses entrepôts vos produits. Si vous ne le faites pas et qu’un seul marchand accepte, c’est ce marchand qui sera mis en avant et c’est fini pour vous de faire des ventes sur les produits concernés.

Il n’est pas exclu dans le même temps qu’Amazon passe en direct chez le fournisseur et décide de vendre lui-même les produits qui vous font le plus de ventes. Amazon peut ainsi décider du jour au lendemain de toucher sur chaque vente 30, 50 ou même 80% ?

Le pire, c’est que tout cela est indiqué dans les conditions acceptées lors de l’ouverture du compte. Elles décrivent très longuement qu’Amazon a tous les droits et que les vendeurs ont le reste. Personne n’est obligé d’accepter ce type de relation commerciale ni de vendre sur Amazon.

Quant au fichage…

Les témoignages indiquent qu’il est quasiment impossible d’ouvrir un nouveau compte après qu’un compte ait été fermé. Amazon a décidé une première fois de ne pas travailler avec tel marchand, ce n’est pas pour retravailler avec le même sous une autre identité plus tard. Normal non ?

Qui est le plus fautif dans l’histoire… celui qui traque ou celui qui essaie de passer entre les mailles du filet ? Je ne dis pas qu’Amazon est parfaitement clair sur ses méthodes de recoupage (voir mon billet sur le mélange d’identité sur des mails marketing), mais pourquoi retenter de travailler avec quelqu’un qui a déjà clairement dit non !

Tatillon et brutal ?

C’est la façon de travailler d’Amazon et d’arriver à un niveau de qualité très élevé qui fait son succès. En agissant ainsi, ils gagnent la confiance de leurs clients et raflent tout. Reste que c’est surprenant quand on est habitué à ce qu’un coup de fil permette de lever un malentendu, de régler un problème ou même de passer l’éponge. Culturellement c’est un poil différent. D’un autre côté trancher rapidement fait gagner du temps et permet de se concentrer sur ce qui marche…

Je suis curieux de la suite qui sera donnée à ce sujet et comment cette cause sera plaidée au niveau d’Amazon ou en justice, cela pourrait être étonnant. Dans les autres thématiques non abordées, j’ai en tête :

  • Amazon ne partage pas les données clients,
  • Amazon ne veut pas que je vende plus cher chez lui.

 

Comment gagner des « fans » facilement sur Facebook

1. Attirer le chaland

Par exemple, Orange annonce par email un concours avec des téléphones à gagner, renvoyant vers un espace jeu sur la page Facebook d’Orange France.

2. Conditionner l’accès au jeu

Pour accéder au jeu, il est obligatoire de devenir fan d’Orange France en cliquant sur le bouton « J’aime ». Par cette action, tous les contacts de l’utilisateur sont avertis que celui-ci devient fan d’Orange.

3. Récupérer un maximum d’informations sur l’utilisateur et propager l’info

Une fois que l’utilisateur est devenu fan, il a accès au jeu, mais il reste une étape à franchir…

… donner accès à une quantité d’informations personnelles. Orange demande à son fan de lui donner accès à :

  • Son nom,
  • Sa photo du profil (pourquoi faire ?),
  • La liste d’amis (pour avertir les amis que l’utilisateur a participé ou les inviter personnellement),
  • Et le meilleur pour la fin « D’autres informations que j’ai communiquées à tout le monde » (vaste sujet).

4. Répéter l’opération

En plus de devenir fan et de donner accès à ses informations, la mécanique du jeu autorise le fan à jouer une fois par jour pour essayer de tomber sur l’heure, minute, seconde gagnante. Cette participation quotidienne sera aussi l’occasion de diffuser de nouveau la participation à ses contacts, ou de réinviter ses contacts.

Réalité augmentée et essayage virtuel

En ce moment, on parle beaucoup de réalité augmentée et de ce que ce principe pourrait apporter au e-commerce, notamment dans le domaine de l’habillement ou de la décoration.

Le principe de l’essayage en réalité augmentée est simple : permettre à l’internaute de tester et manipuler un produit en le superposant à un environnement familier.

Il peut par exemple s’agir de coller un sticker sur le mur de son salon après avoir envoyé une photo chez le commerçant, de placer un meuble dans une pièce ou encore de superposer un vêtement sur son corps pour avoir une idée de son look avant de commander.

L’essayage/mannequin virtuel bis ?

Il y a quelques années sont apparues les premières applications de mannequins virtuels. Le principe là aussi est simple : on crée un avatar correspondant à ses mensurations et à son look, puis on place sur cet avatar les vêtements proposés pour mieux imaginer le résultat comme si on se trouvait dans la cabine d’un magasin.

Si le concept est intéressant, je n’ai jamais eu la patience d’aller jusqu’au bout, à commencer par le téléchargement d’applets java assez lourdes et l’installation de plugins supplémentaires d’éditeurs méconnus. Si l’on ajoute à cela le temps consacré à créer un compte, paramétrer un avatar et la pauvreté des collections proposées…

L’essayage virtuel via un avatar n’a jamais constitué un avantage concurrentiel (je ne sais pas où est passé celui de La Redoute, ci-dessus celui du portail Potoroze) et la technologie n’a pas réussi à créer un besoin indispensable côté consommateurs.

Les internautes sont-t-il prêts ?

D’un point de vie technique, je serais curieux de connaitre le taux d’équipement en webcams bien configurées quand la capture de l’environnement passe par ce moyen, ou le pourcentage d’internautes capables de prendre une photo correcte (bien cadrée, éclairée, répondant aux contraintes de l’outil) via leur appareil et d’uploader un fichier souvent immense.

Ensuite, le temps et l’investissement demandé par ce type d’application est déjà en soi un obstacle à leur adoption massive. A part les enfants, les ados ou des spécialistes du web, j’ai du mal à imaginer qui peut bien avoir du temps à consacrer à ce type d’application, si tenté que cela corresponde à un besoin auquel ne répond pas la photo produit sous toutes ses formes.

Et du côté des marchands ?

Du côté du marchand, les freins à une adoption massive se trouvent plus du côté du coût de la technologie elle-même et de la nécessité d’avoir des photos produits ou des modèles 3D adaptés pour les intégrer dans l’environnement de l’utilisateur.

Si la technologie donne des résultats satisfaisants, est-ce-que cela boostera suffisamment les taux de transformations pour espérer un retour sur investissement rapide notamment avec des rotations de collections fréquentes ?

J’ai tendance à penser qu’en empilant des technologies toujours plus sophistiquées, on sacrifie souvent sa marge et/ou son taux de transformation plus vite qu’on augmente ses ventes…

Notoriété, buzz & social shopping !

Pour une marque qui décide de faire sa promo sur Facebook, je vois bien l’intérêt de ce type d’application avec un choix limité d’articles. Plutôt que d’attendre patiemment que la base de fans grossisse naturellement, on pourra proposer un outil permettant de partager un essayage avec ses amis sur Facebook, via le site de l’enseigne mais aussi directement dans Facebook via une application.

Dans un cadre de recherche de notoriété (les médias adorent parler de ce type de service) ou de recrutement de membres via du marketing viral couplé à un réseau social ou un jeu concours, l’essayage « réalité augmentée » version 2010 trouvera peut-être sa voie, mais ce ne sera certainement pas chez tous les marchands.

Qu’en dites-vous ?

Seyes lance le pull personnalisable

La marque de vêtements en coton bio et équitable Seyes se réinvente et se lance dans le pull personnalisable. A l’aide du configurateur, le client pourra composer jusqu’à 80 000 déclinaisons possibles, en personnalisant l’avant, le dos, les manches et en choisissant les finitions.

Le configurateur s’utilise très facilement et fonctionne rapidement. Le site est motorisé par Magento, avec son processus de commande original et efficace.

Sur la base existante, les possibilités d’évolutions sont encore nombreuses avec différentes formes de pulls, de matières, de nouvelles couleurs et motifs, ou encore de broderies. A suivre…

seyes

Collection de newsletters avec invitation Facebook

Beaucoup de e-commerçants créent leur propre page sur Facebook et invitent par différents moyens leurs clients/membres à devenir fan. Voici comment cinq marchands s’y prennent pour inviter les abonnés à leurs newsletter à rejoindre leur page  ou groupe Facebook.

Spartoo (www.spartoo.com)

Une newsletter dédiée propose aux abonnés de devenir fan contre un bon d’achat en boutique. Je suis sceptique sur le fait de devenir un « fan inconditionnel » de quelque chose contre une récompense. En tout cas, Spartoo compte 7635 fans francophones au moment de la rédaction de ce billet.

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La Redoute (www.laredoute.com)

Le pied d’une newsletter invite à suivre La Redoute sur Facebook et Twitter, sans contrepartie comme chez Spartoo. L’enseigne n’a pas créé de page fan mais un groupe Facebook, plus limité en fonctionnalités. Le groupe compte 279 membres.

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Gsell.fr (www.gsell.fr)

Comme pour La Redoute, le pied de page intègre une invitation à rejoindre Gsell sur Facebook. 70 personnes sont fan via la page créée par l’enseigne.

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Cdiscount (www.cdiscount.com)

Cdiscount peut être suivi via  Facebook et Twitter. L’intégration est faite en bas de newsletter et la page compte 817 fans.

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Vin Malin (www.vin-malin.fr)

Ici l’intégration a été réalisée en haut de newsletter et Vin Malin compte 192 fans sur sa page Facebook. A noter aussi, comme chez Cdiscount et La Redoute, l’invitation à suivre l’enseigne sur Twitter.

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Le shoplet 1-800-Flower sur Facebook

Internet Retailing annonce ici le lancement d’une boutique du fleuriste 1-800-Flowers intégrée à Facebook, utilisant la solution développée par la société Alvenda.

Widget marchand / Shoplet

Contrairement aux applications Facebook, la boutique ne semble pas interagir avec Facebook pour récupérer les données des membres, par exemple lors de la saisie des coordonnées. Il s’agit plutôt d’un widget marchand (nommé « shoplet » par Internet Retailing, c’est plutôt bien trouvé) inséré dans une page Facebook et autonome.

La solution de shoplet développée par Alvenda, toute en flash, permet d’intégrer le même type de boutique sur n’importe quel site. Intéressant non ?

Aperçu de la boutique Facebook de 1-800-Flower

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Et Facebook dans tout ça ?

Je suis bien curieux de savoir comment Facebook monétise ce type d’intégration. On pourrait imaginer le même type de boutique interagissant avec Facebook sur l’échange de coordonnées, via des messages sur les murs des acheteurs comme « Robert offre un bouquet French Countryside de 1-800-Flower à Gilberte, offrez vous aussi un bouquet à vos amis » et pourquoi pas un jour prochain le paiement via une carte bancaire enregistrée sur Facebook.

L’intérêt du shoplet

Internet Retailing donne des chiffres sur un widget similaire utilisé par 1-800-Flower lors de la Fête des mères et intégré à des bannières publicitaires. Selon l’article, ce widget aurait permis 41% de ventes en plus et 10,5 fois plus d’interactions que des bannières classiques (ce dernier point doit être le nombre d’usages de la bannière en comparaison du nombre de clics).

En affiliation ou en intégration dans des portails, le widget marchand a peut-être un avenir, en supprimant l’étape de passage sur le site marchand. Et si le futur un des futurs du e-commerce consistait non plus à aller chercher le client sur ses sites favoris pour le faire venir sur le site marchand, mais d’être directement là où il se trouve…

Qu’en pensez-vous ? Y croyez-vous ?

Bilan des soldes, par Ebuyclub

Ebuyclub m’a envoyé une présentation avec leur bilan des soldes d’été 2009. Je précise bien la source car les acheteurs qui ont l’habitude de passer par Ebuyclub ne forment pas forcément un échantillon représentatif des acheteurs en ligne.

Tendances par secteur

  • Mode : +32%
  • Beauté/cosmétiques : +52%
  • Réservation de vacances : +41% (est-ce vraiment des soldes ?)
  • Décoration/équipement maison : +49%
  • VPC (La Redoute, 3Suisses…) : -10%
  • Alimentaire : -13%
  • High Tech : -29%

L’augmentation générale est de 20% d’une année à l’autre, tandis que le panier moyen chute de 11% par rapport aux soldes 2008.

Le bilan complet

Le slide d’Ebuyclub est disponible ci-dessous (cliquez ici si vous lisez cet article dans un agrégateur et pensez à passer en plein écran).


Et pour vous, les soldes d’été se sont-elles bien passées ?